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News / Eintrag vom 10.01.2004

10.01.2004 Umfangreiche Erhebung zum Thema „Performancemanagement im Customer Contact Center“

Zur Zeit werden bundesweit ca. 300 Fragebögen verschickt. Mit dieser umfangreichen Studie möchte CCBenchmarks e.V. Erkenntnisse zum Performancemanagement in Customer Contact Centern im Hinblick auf Wertschöpfungsprozesse und Leistungsparameter gewinnen. Die Studie wird gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern Call-Center-Forum e.V., AOL und O₂ durchgeführt.

Zur grundsätzlichen Bedeutung des Forschungsvorhabens: Die Betriebswirtschaftslehre ist traditionell fokussiert auf eine sehr differenzierte Kostenrechnung. Eine „Leistungsrechnung“ ist dagegen nur ansatzweise vorhanden. Die Leistungsrechnung spiegelt jedoch die äußerst wichtigen kunden- und marktorientierten Unternehmensaktivitäten wider. Eine Vernachlässigung dieses Aspekts hat deshalb fatale Folgen für die Unternehmensentwicklung: Insbesondere die aktuell stagnierende Wirtschaftsentwicklung führt dann fast zwangsläufig in eine Negativspirale aus Kostensenkungsmaßnahmen und Umsatzeinbußen.

Die webbasierte Erhebungsphase (Onlinefragebogen) läuft bis zum 29.2.2004.

Mehr Infos (Power-Point): CCB Arbeitskreis Performancemanagement