0180-5050101

(0,14 EUR/Min.*)

News / Eintrag vom 22.07.2003

22.07.2003 Gründung des CCB-Arbeitskreises „Performancemanagement im Customer Contact Center“

Mehr als 30 namhafte Unternehmens- und Branchenvertreter haben am 22. Juli 2003 den internationalen Arbeitskreis "Performancemanagement im Customer Contact Center" gegründet. Die Veranstaltung wurde von der Unternehmensvereinigung CCBenchmarks e.V. in Zusammenarbeit mit AOL-Deutschland im Haus der Unternehmer in Duisburg unter der wissenschaftlichen Leitung von Friederike Wall, Professorin an der Privatuniversität Witten/Herdecke, durchgeführt. Ziel der Arbeitsgruppe ist die Entwicklung einer systematischen Leistungsrechung für Customer Contact Center. Zu den Kooperationspartnern zählen u.a. das Call Center Forum und die europäische Call Center Vereinigung ECCO. Auch internationale IT-Anbieter und Systemhäuser haben bereits Ihre Unterstützung signalisiert. An dem Arbeitskreis werden Customer Contact Center aus Deutschland und dem deutschsprachigen Ausland teilnehmen.

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit erkennt die außerordentliche Wichtigkeit dieser Thematik für den Dienstleistungsbereich in Deutschland an, sieht sich bisher jedoch nicht in der Lage, sich durch eine finanzielle Förderung an den zukunftsweisenden Aktivitäten der Arbeitsgruppe zu beteiligen.

Vom Kostendenken zum Leistungsdenken

Die traditionelle Betriebswirtschaftslehre richtet große Aufmerksamkeit auf eine sehr differenzierte Kostenrechnung. Eine systematische Leistungsrechnung ist hingegen bestenfalls ansatzweise vorhanden, obwohl die Leistungsseite gerade im Dienstleistungsbereich die äußerst wichtigen markt- und kundenorientierten Aspekte der Unternehmensaktivitäten widerspiegeln.

Dies hat fatale und negative Folgen für die Entwicklung der Unternehmen und die gesamtwirtschaftliche Leistungsfähigkeit in Deutschland. Bei stagnierender Wirtschaftsentwicklung und zunehmender Verlagerung von Arbeitsplätzen in den Dienstleistungssektor führt das weitgehende Fehlen eines umfassenden Performancemanagements zwangsläufig in eine wirtschaftliche Negativspirale: Kostensenkungsprogramme ohne begleitendes Leistungsmonitoring, Fehlinvestitionen aufgrund nicht erfolgter Leistungsanalysen und Umsatzverluste durch Leistungseinbußen führen zu noch weiter sinkenden Umsätzen und letztendlich zu fortschreitendem Arbeitsplatzabbau. Eine systematische Leistungsrechung ist nach Aussage der beteiligten multinationalen Unternehmen auch international nicht verfügbar.

Den "Wert" des Kunden entdecken

Ein stark auf finanzielle Größen ausgerichtetes Controlling erweist sich bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen als nur begrenzt hilfreich, wird doch der Erfolg derartiger Unternehmen stark durch die Wahrnehmung des Leistungsangebotes durch den Kunden und den Leistungserstellungsprozess geprägt. Erst wenn ein Nutzen für den Kunden geschaffen und von diesem wahrgenommen wird, gelingt es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und damit letztlich auch einen Wert (Profit) für das Unternehmen zu schaffen. Dieser Kundenwert mag sich dann beispielsweise in Erlössteigerungen sowie der Referenz- und Empfehlungsbereitschaft des zufriedenen Kunden ausdrücken.

Insofern gilt es, im Rahmen des Arbeitskreises zunächst die Leistungsprozesse in Customer Contact Centern zu identifizieren und zu systematisieren, bevor dann in enger Abstimmung mit den beteiligten Partnerunternehmen ein Modell für ein "Customer Value Accounting" entwickelt, implementiert und überprüft wird.

Unternehmenspartner

Folgende Partnerunternehmen haben bereits im Vorfeld ihr Interesse an einer Teilnahme bekundet:

Otto Versand, AOL, Lufthansa, KarstadtQuelle, Union Investment, DAK, Daimler Chrysler, debitel, Deutsche Telekom AG, Euro Express, T-Mobil, Extratel (Schweiz), Gerling, GEZ, Henkel, Hess-Natur, IKEA, Kreissparkasse München, Medion AG, O2, Postbank AG, SITEL, Sparda Telefonservice, TAS-Mülheim.