Bonn, den 04.01.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

auf dem 2. IT-Gipfel der Bundesregierung am 10. Dezember 2007 in Hannover wurde von der Arbeitsgruppe Contact Center-Qualität eine offizielle Empfehlung für den Service Performance Index© (SPI) ausgesprochen. Das SPI-Gütesiegel misst die Leistung von Contact Centern aus der Sicht der Kunden. Entwickelt wurde der Service Performance Index© in mehrjähriger Arbeit von CCBenchmarks, einem Contact Center-Fachverband der im Jahr 2002 im Anschluss an das BMBF-Forschungsprojekt "Frequenz" gegründet wurde. Mit der Telegate AG und der Cosmos Versicherung AG (drei Servicelines) haben sich bereits einige namhafte Unternehmen nach dem neuen Standard zertifizieren lassen.

Zur Messung der Qualität aus Kundensicht kommt mit der "Eventbasierten Marktforschung" eine anerkannte und besonders präzise Methode zum Einsatz. Die Qualitätsmessungen werden von dem renommierten Marktforschungsinstitut ForschungsWerk aus Nürnberg durchgeführt. Der Contact Center Branche bietet der Service Performance Index© erstmals die Möglichkeit, sich auf ein hartes und glaubwürdiges Qualitätssiegel zu verpflichten. Das SPI-Prüfsiegel kann so entscheidend dazu beizutragen, die Qualität von Contact Center Leistungen effizient und umfassend zu messen und zu steigern.

Daniel Schmidt, Vorstandsvorsitzender von CCBenchmarks: "Wir freuen uns über die Empfehlung der Bundesregierung für den Service Performance Index©. Mit diesem Instrument steht der Branche erstmals ein wirklich hartes Qualitätssiegel zur Verfügung. Denn was könnte ehrlicher sein, als die Meinung der Kunden? Wenn die Contact Center Branche sich auf dieses glaubwürdige Siegel verpflichtet, wird sich die Service-Qualität nachhaltig steigern lassen."

Ulrich Brützel, Initiator des neuen Indexes und Geschäftsführer des BIP in Bonn: "Der Service Performance Index© ist eine große Chance zur Sicherung von Contact Center Arbeitsplätzen in Deutschland. Wurde die Auftragsvergabe bisher nahezu ausschließlich vom Preis bestimmt, können Contact Center sich nun insbesondere im Wettbewerb mit Anbietern aus Near- und Offshore-Regionen nachhaltig über die Qualität ihrer Dienstleistungen differenzieren."

Die SPI-Empfehlung der Arbeitsgruppe Contact Center Qualität erfolgte im Rahmen ihres soeben fertig gestellten Leitfadens für eine verbraucherfreundlichere Kundenbetreuung von Contact Centern. Die dort aufgeführten Leitlinien sollen zukünftig als Vertragsgrundlage bei der Beauftragung von internen und externen Dienstleistern dienen. Ziel der Leitlinien ist es, den Wachstumskurs der Branche beizubehalten und gleichzeitig auf Defizite und Fehlentwicklungen zu reagieren.

Weiterführende Informationen: Ulrich Brützel; ulrich.bruetzel@ccbenchmarks.org; Tel. 0228-25901747

Mit freundlichen Grüßen aus Bonn

   Ihr CCB-Team / Ulrich Brützel


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